استشارات تحسين تجربة الزبون

الأشخاص الوحيدون الذين يرون الصورة الكاملة لأي منشأة أو علامة تجارية، هم زبائنها.

تقدم شركة «موارد للتكنولوجيا» خدمات الاستشارات للعملاء من القطاعين الخاص والعام، ومنها خدمات دراسة رحلة الزبون، وتحليل التكامل بين زبون العميل وتقنية العميل،والتوصيات بشأن تحسين تجارب العملاء في كل نقطة تماس له مع التقنية. وعلى الرغم من أن الشركات أصبحت تقدم عددًا متزايدًا من نقاط التماس مع التقنية لعملائها (عبر تطبيقات الهاتف النقال، ومواقع إنترنت، وأكشاك الخدمة الذاتية، ومراكز الخدمة، وأجهزة جمع آراء العملاء، وغيرها،) فإن ذلك لا يعني تلقائيًا تحسين نوعية الخدمات وزيادة رضا العملاء. وهكذا نقدم عبر خدماتنا الاستشارية رحلة سلسلة لزبائن الشركات من خلال ربط العوالم الافتراضية والمادية، مع فهم مفصل لعمليات العميل في رحلة زبونه لتقديم توصيات واضحة وقابلة للتنفيذ تقدم تجربة عميل محسّنة وكفاءة أعلى.

الرؤية العميقة لما يحتاجه الناس فعلًا، ويشعرون به، ويرغبونه هو دافعنا لتقديم أفضل قيمة لعملائنا.

تجربة الزبون هي جبهة العمل المقبلة للابتكار والنمو والامتياز.

يتمحور جوهر تحليل تجربة رحلة الزبون حول فهم وضع العميل وتقديم رؤية عميقة وفريدة لأعماله من أجل التغلب على التحديات التي يواجهها. وتوفر هذه الدراسة الحلول والمقترحات لتحسين تجربة زبائن شركته، وزيادة إيراداته وخفض تكاليفه، والاستفادة الأكبر من الاستثمار في تحليل تجربة الزبون.

يجرى الدراسة مهندسون وخبراء ذوي شهادات متخصصة معتمدة ويفحصون جميع نقاط التماس مع المستهلكين. بدءًا من المنزل (عبر شبكة الإنترنت، وتطبيقات الهاتف النقال)، ثم يتابعون ذلك من خلال زيارات ميدانية للتدقيق في نقاط التماس المادية والعمليات التجارية للعميل. وتفصيلًا، تشمل الدراسة رحلات المستهلك ونقاط التماس بين المستهلك/الموظف ونقاط النشاط والتفاعل، وبيانات التعاملات وأعداد المتسوقين، واستخدام المرافق، واستطلاعات فهم المستهلكين، واستطلاعات فهم الموظفين، والملاحظات العامة.

أصبح كل شيء أكثر ترابطًا وتعقيدًا من قبل مع استمرار تزايد توقعات الزبائن.

ويتم التشارك بجميع النتائج والتوصيات مع العميل، وتقدم الحلول المناسبة المجربّة التي تعزز تجربة زبائنه وتحسنها.

توسع شركة «موارد للتكنولوجيا» مكونات برنامج إدارة تجربة العملاء (CEM) ليشمل ما يلي:

• الاستراتيجية: وضع مبادئ توجيهية شاملة لتحديد كيفية دمج الشركة إدارة تجربة العملاء في مهمتها ورؤيتها الاستراتيجية ومد يد العون لها لتحقيق أهدافها.

• الحوكمة: وهي السياسة الرسمية لبرنامج إدارة تجربة العملاء.

• تكامل العمليات التجارية: وهي دمج عمليات إدارة تجربة العملاء وبياناتها في العمليات التجارية.

• الطريقة والتقارير والبحوث: وهي جمع بيانات آراء العملاء، وتحليل بيانات العملاء، وتوزيع النتائج على الأقسام المعنية في الشركة، وإجراء البحث المنهجي باستخدام بيانات آراء العملاء.